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Umgang mit Konfliktsituationen

Umgang mit Konfliktsituationen
14.04.2016

Vor allem  sollte man auf die Idee verzichten, jegliche Möglichkeit einer Konfliktsituation auf ein Nichts zu reduzieren. Man könnte aber sich auf typische Situationen vorbereiten  und ihre Entwicklung nicht zulassen.

Sind Touristen manchmal Böse?

Wenn man schon mal in der Tourismusbranche tätig war, stieß oft auf erhöhte Gereiztheit der Touristen  und groben Umgang  mit dem Personal. Oft lässt sich das Verhalten durch bezahlten Service erklären – man fühlt sich berechtigt für sein Geld zu so einem Benehmen.

Touristen  können unfreundlich und gereizt wirken. Vielleicht haben einige ihre Gründe dazu?

Touristen  können unfreundlich und gereizt wirken. Vielleicht haben einige ihre Gründe dazu?

Lassen Sie uns mit der Situation auseinandersetzen. Stellen Sie sich vor, was einem so alles durch den Kopf bei  Reiseantritt geht – wahrscheinlich hat man letzte sechs Monate im ständigen Stress verbracht. Dies resultiert sich in ehöhter  Emotionalität und Müdigkeit vor dem Reiseantritt. Darum kann jedes Missverständnis unterwegs eine starke Emotion auslösen und das sollte man in Sicht nehmen.

Tourist ist ein Gast

Die Grundeinstellung lautet – Tourist ist unser Gast. Man hat seine Gründe zu seinem Benehmen. Haben Sie Mitleid und Verständnis mit ihm.  Helfen Sie ihm sich postitiv einzustellen – das gehört auch zum Job.

Denken Sie an die Regeln der Gastfreundschaft vieler asiatischen Länder. Laut deren ein gastfreundlicher Gastgeber zu sein ist eine Ehrensache.

Wie organisiert man richtig einen Abholdienst am Flughafen

Die meisten Konfliktsituationen treten an den ersten Urlaubstagen an, daher  ist ein richtig organisierter Abholdienst  von grosser Bedeutung.

Beim Abholen Ihrer Touristen am Flughafen lassen Sie sie nie warten

Beim Abholen Ihrer Touristen am Flughafen lassen Sie sie nie warten

Der Weg zum  Hotel verläuft in der Regel  reibungslos. Infromieren Sie Ihre Touristen, wie lange sie zeitlich in Anspruch nimmt.  Wenn Sie das vergessen, werden Sie trotzdem mindestens einmal von jedem gefragt.

Der meist gefährliche Momet zur Konfliktauslösung – Ankunft im Hotel. Oft kommt vor, dass man bereits um 11 oder 12 Uhr angereist ist, und das Check-in ist erst ab 14 Uhr möglich. Und das liegt an Reiseleiter, seinen Touristen einen passenden  Zeitvertrieb anzubieten. In der Regel  braucht man ein Zimmer um das Gepäck abzulassen und Dusche zu nehmen. Bieten Sie Alternativen an, wo sonst man das machen kann.  Versuchen Sie ein Unterhaltungprogramm vor dem Check-in zu organisieren, z. B. einen Kino- oder Cafebesuch.

Meist verbreitete Konfliktauslöser

Meistens brechen Konflikte in folgenden Suituationen aus:

  • langes Warten aufs Check-in;
  • vergessenes Gepäck im Hotelzimmer;
  • Alkoholrausch.

Falls sie den Touristen während der ganzen Reise begleiten und man ist in eine shwierige Situation geraten, bemühen Sie sich ihm vorher  Ihre Kontaktnummer zu geben, dass Sie im Notfall zur Hilfe kommen können. Andererseits sollten Sie später mit einer negativen Rückmeldung rechnen.

Benehmen in Konfliktsituationen

Lernen Sie schwierige Situationen als Teil der Arbeit wahrzunehemen und nicht zu persönlich. Denken Sie an die Kommunikation als eine Art Spiel, wo Sie eine bestimmte Rolle haben. Nehmen Sie diese Situationen nicht zu nah ans Herz.

Schirmen Sie sich von einem schlechtgelaunten Menschen nicht ab, zeigen Sie Verständnis und Mitleid.

Schirmen Sie sich von einem schlechtgelaunten Menschen nicht ab, zeigen Sie Verständnis und Mitleid.

Nehmen Sie in Sicht Umformulierung als mögliche Reaktion auf negative Emotionen. Nachdem  der Tourist seine Ansprüche formuliert hat, fragen Sie ihn entgegen „Verstehe ich Sie richtig, dass...“  und dann formulieren Sie den konstruktiven Teil des Anspruchs um.  Sprechen Sie ruhig und freundlich weiter  und machen Sie Lösungsvorschläge. Werden Sie nicht emotionell, geben Sie aber dem Menschen zu verstehen, dass Sie mit ihm Mitleid und Verständnis haben und beurteilen Sie seine Reaktion nicht.

Sie ahnen nicht, was man schon alles erlebt hat, bevor in diese Situation geraten zu sein  und was einen emotionell belastet. Wie emotionell stark auch diese Reaktion sein kann, für ihn ist sie berechtigt. 

Manchmal kann ein Tourist an den Reiseleiter mit einer Bitte wenden, die keine extra Bezahlung voraussetzt.  Wünschenswert dem Touristen immer entgegenzukommen. Zu Folge könnte man einen treuen Kunden und positive Referenzen bekommen.

 

 

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