Diciamo subito, non si può ridurre a zero la probabilità di conflitto con un turista. Tuttavia, puoi essere pronto a qualche tipo di situazioni ed evitare tali effetti negativi.
Perché sembra che a volte i turisti siano arrabbiati?
Una persona abituata a lavorare nel campo dei servizi turistici, ha avuto a che fare con la elevata irritabilità dei turisti e maltrattamento del personale da parte loro. Di solito succede perché ritengono di avere il diritto di trattare le guide e il personale dell'hotel come vogliono per i loro soldi.
I turisti possono sembrare gente maleducata e irritabile. Probabilmente, hanno alcune ragioni?
Proviamo a vederlo da un altro punto di vista. Immagina cosa succede nell'animo di una persona che va in vacanza e probabilmente ha trascorso gli ultimi sei mesi o un anno in condizioni di stress e non è stato in grado di rilassarsi completamente. Pertanto, quando finalmente parte per un viaggio, dentro di sé ha già accumulato l'aggressione e la fatica inespresse. Nei primi giorni della sua vacanza ogni situazione ambigua potrebbe fargli innescare una vivida risposta emotiva, e dovresti considerarlo.
Il turista è il tuo ospite
La filosofia principale che devi considerare è qualunque sia il turista, prima di tutto è il tuo ospite. Ha un motivo di comportarsi in questo modo e non altrimenti. Trattalo con compassione e comprensione, perché aiutare una persona a rilassarsi e pensare positivo fa parte del tuo lavoro.
Ricorda le leggi dell'ospitalità di molte nazioni orientali. Essere padroni ospitali per loro è una questione d'onore.
Come accogliere turisti in aeroporto
Non è difficile capire che il maggior numero di conflitti succede i primi giorni di vacanza, e quindi venire a prendere i turisti in aeroporto in un modo giusto è una questione molto seria.
Accogliendo i turisti in aeroporto non farli aspettare
La strada all'hotel di solito va liscia. Non dimenticare di dirli quanto tempo ci vuole. Se non lo fai, è inevitabile che tutti te lo chiedano ancora mille volte.
Il momento più pericoloso per i conflitti è l'arrivo in hotel. Accade spesso che il gruppo arriva alle 11 o 12, e il check-in può essere effettuato solo dalle 14:00. Il compito della guida è quello di raccontare i turisti che cosa possono fare durante l'attesa. Di solito, hanno bisogno di entrare nella stanza solo per lasciare le loro cose e fare una doccia. Suggerisci alternative dove si possono lasciare le cose e dove lavarsi.
Cerca di organizzarli un po’ di intrattenimento fino al check-in. Ad esempio, andando a uno dei caffè locali.
Le cause principali di situazioni di conflitto
Molto spesso i conflitti succedono in tre casi:
- Lunga attesa di check-in.
- Cose lasciate in camera.
- Intossicazione da alcol.
Se devi accompagnare il turista durante tutto il viaggio, quando è in una situazione difficile, deve avere il tuo numero di telefono affinché tu possa aiutarlo. In caso contrario, puoi affrontare una forte reazione al prossimo incontro.
Come comportarsi in situazioni di conflitto
Impara ad accettare tutti i tipi di situazioni psicologicamente difficili come una situazione di lavoro, e non farne una questione personale. Devi considerare che la comunicazione con i turisti è solo un gioco in cui fai un certo ruolo. Non prendere niente a cuore.
È anche sbagliato voltare le spalle a una persona di cattivo umore, trattalo con compassione
Devi usare parafrasi come modello di reazione alle situazioni negative. Se il turista esprime una sua insoddisfazione ad alta voce, per favore, digli "Ho capito bene che...", e quindi riformula la parte costruttiva della sua pretesa, poi suggerisci una soluzione nella stessa maniera rilassata e amichevole.
Qualunque cosa sia, non farti coinvolgere emotivamente, ma fa il turista sapere che senti il suo "dolore" e non gli dai colpa per una tale reazione.
Non sai che cosa effettivamente ha sofferto questa persona, e che carico emotivo ha avuto quando si è trovata in questa situazione. Pertanto, qualunque sia la reazione del turista, per lui è sempre adeguata.
A volte i turisti possono contattare la guida per informazioni o con qualsiasi richiesta che non prevede nessun pagamento. È sempre consigliabile in questa situazione soddisfare le esigenze del turista siccome in cambio è possibile ricevere un cliente affidabile e leale che ti promuoverà ai suoi amici e conoscenti!
Leggi il nostro precedente articolo Segreti di un'efficace organizzazione di un viaggio di nozze a Barcellona: promemoria alle guide private
Leggi il nostro prossimo articolo Doveri di una guida privata
