Скажем сразу – свести к нулю вероятность конфликтной ситуации с туристом не получится. Однако можно быть готовым к некоторым типовым ситуациям и не допустить их негативного развития.
Почему иногда кажется, что туристы – злые?
Человеку, которому доводилось работать в сфере обслуживания туристов, приходилось сталкиваться с их повышенной раздражительностью и грубым обращением с персоналом. Обычно это объясняется тем, что они считают себя в праве за деньги как угодно обращаться с тур гидами и работниками гостиницы.
Туристы могут показаться неприветливыми и раздражительными людьми. Наверное, у них на это есть определенные причины?
Давайте попробуем взглянуть на это иначе. Представьте, что творится в душе у человека, который отправляется отдыхать – скорее всего, последние полгода или год он провел в стрессе и не имел возможности полноценно расслабиться. Поэтому, когда он все же отправляется в путешествие, внутри него скопилась невыраженная агрессия и усталость. Первые дни отдыха любая неоднозначная ситуация может вызвать у него яркую эмоциональную реакцию, и это следует иметь в виду.
Турист – это гость
Главная установка, которую нужно иметь в голове – каким бы турист ни был, он прежде всего ваш гость. У него есть причины вести себя так, а не иначе. Отнеситесь к нему с сочувствием и пониманием – помочь человеку расслабиться и настроиться на доброжелательную волну – часть вашей работы. Даже если клиент уже десятый раз в Каире, он ― все равно гость.
Вспомните законы гостеприимства многих восточных народов. Быть радушными хозяевами для них – дело чести.
Иногда турист может обратиться с просьбой, которая не подразумевает дополнительную оплату. В такой ситуации желательно пойти навстречу, хотя бы потому, что взамен можно получить верного клиента, который будет рекомендовать вас своим друзьям и знакомым.
Как правильно встретить туристов из аэропорта
Нетрудно догадаться, что наибольшее число конфликтных ситуаций приходится на первые дни отдыха, а поэтому правильно встретить туриста из аэропорта – очень ответственное дело.
Встречая туристов из аэропорта, никогда не заставляйте их ждать
Дорога до гостиницы обычно проходит нормально. Не забудьте сообщить, сколько она примерно займет времени. Если забудете, вас все равно каждый об этом спросит по разу.
Самый опасный с точки зрения возникновения конфликтов момент – прибытие в гостиницу. Часто бывает так, что группа прибывает в 11 или 12, а заселение возможно только с 14:00. Задача тур гида – подсказать туристам, чем они пока могут заняться. Обычно им нужно попасть в номер, чтобы кинуть вещи и принять душ. Предложите альтернативные варианты, где можно оставить вещи и куда сходить помыться.
Попробуйте организовать какую-то развлекательную программу до заселения. Например, поход в одно из местных кафе.
Основные поводы для конфликтных ситуаций
Чаще всего конфликты возникают в трех случаях:
- Долгое ожидание заселения.
- Забывание вещей в номере.
- Алкогольное опьянение.
Если вы должны сопровождать туриста на весь период поездки и он попал в затруднительное положение, у него должен быть ваш номер телефона, чтобы вы смогли прийти к нему на помощь. В противном случае вы можете столкнуться с сильной негативной реакцией при следующей встрече.
Как вести себя в конфликтной ситуации
Научитесь принимать все психологически сложные ситуации на рабочую форму, а не на личный счет. Нужно помнить, что взаимодействие с туристом – это просто игра, в которой вы играете определенную роль. Не принимайте ничего близко к сердцу.
Полностью закрываться от негативно настроенного человека тоже неправильно, отнеситесь к нему с сочувствием
Возьмите на вооружение перефразирование как модель реагирования на негатив. После того, как турист высказывает какую-то претензию на повышенных тонах, скажите «Правильно ли я понимаю, что…», затем перефразируйте конструктивную часть его претензии, а затем в такой же спокойной и доброжелательной форме предложите решение проблемы.
Как бы то ни было, не включайтесь эмоционально, но дайте понять человеку, что вы чувствуете его «боль» и не осуждаете за ту реакцию, которая у него произошла.
Вы не знаете, что на самом деле пришлось пережить человеку, и какой эмоциональный груз лежал за его плечами, когда он попал в эту ситуацию. Поэтому, какой бы ни была реакция туриста, для него она всегда адекватна.
Прочитайте нашу предыдущую статью - Секреты успешной организации свадебного тура в Барселоне: памятка персональным тур гидам
Смотрите нашу следующую статью - Обязанности персонального тур гида
